Haciendo CRM para la Web
Las iniciales CRM se leen aquí y allí en todo el ámbito empresarial global, el término completo es Client Relashionship Management, literalmente algo así como Gestión de la Relación con el Cliente.
Qué filosofía hay tras un concepto tan útopico?
No se trata de llevarse a cenar al cliente y atiborrarlo de buen vino y buenos licores para aumentar así su sensación de bienestar y confianza en nuestra empresa. Es algo más complejo cuya misión és determinar con exactitud el Grado de Satisfacción del Cliente, que aquí llamaré GSC.(Hoy me da por iniciales mira...)
Y bien, Qué hacemos ahora con el GSC ?
Sabemos el estado del cliente respecto a nuestra empresa, sabemos que se enfadó y mucho tras atrasarnos en la entrega de su último pedido, sabemos que con muchas posibilidades ese fuera su último pedido a nuestra empresa si no se toman medidas urgentes.
Se puede "mimar" al cliente con suculentas recompensaciones, mayormente económicas, que calmen sus ánimos y vuelvan a mejorar su GSC. A nadie interesa hoy en dia tener un cliente enfadado.
A que viene esta aclaración económico-financiera aquí?
La web no deja de ser otro mercado económico más, aquí cada uno vendemos nuestros productos, unos venden componentes electrónicos, otros golosinas, hasta los hay que venden (me han dicho que hasta gratis) cosas etéreas como: conocimiento, experiencias, vivencias y todas las "-encias" que la vida nos pueda deparar.
Demostrado queda que este blog es una tienda más en este enorme centro comercial llamado Internet.
Pensemos pues como empresa, a toda empresa le gusta vender más, y para vender más los clientes tienen que comprar más y para que un cliente compre mas habrá que tener su GSC lo más alto posible.
El concepto del Grado de Satisfacción en Internet es algo más sutil que en el mundo empresarial, pero la idea es la misma, es proporcionarle al usuario lo que él nos pida y de la manera que él nos lo pida, así y solo así, el usuario se sentirá como en su casa.
Las empresas se bastan de múltiples variables para sus estudios de Grados de Satisfacción, historiales de ventas, entrevistas y encuestas a consumidores, comportamiento de los rivales... y un sinfín de números mediante técnicas extractivas como la Minería de Datos, ayudan a los directivos a conocer el estado de sus clientes.
En la web parece no existir ese afán de lograr la satisfacción de los clientes, exceptuando tiendas on-line claro, pero esta afirmación no es del todo cierta, a todos nos agrada enterarnos que hemos fidelizado un cliente, un internauta en nuestro caso, a nuestra web.
Veamos ahora unos cuantos medios que nos podrían ayudar a la hora de extracción de conclusiones.
Las estadísticas Web.
Todos conocemos este fantástico espejo de nuestra web,¿ pero realmente lo aprovechamos al máximo?
Está bien tener un contador con varios millones de visitas, y que cada día engorda otros miles de vistas más, pero no es suficiente. Hay multitud de sitios web que proporcionan contadores de visitas con estadisticas, sino también hay cientos de scripts en todos los lenguajes de programación habidos y por haber que realizan esta labor.
Nos desnudan la interacción del usuario en su visita a nuestra web con datos como:
Páginas Visitadas: Cuantas páginas nuestas ha visitado cada usuario y cuales han sido, un excelente dato para conocer los sitios más interesantes de nuestra web y los contenidos más comunmente visitados por los usuarios. Podremos enfatizar esas partes distingidas de nuestra web para añadirle aún más importancia y derivarlas en otro punto de entrada secundario a nuestro sitio, como un segundo Inicio (índex o "home").
Tiempo de la Visita: Muestra los minutos que ha estado el usuario conectado a nuestra web o incluso a cada una de las webs que ha visitado. Este dato nos ayudará a conocer las páginas más destacadas que he comentado en el punto anterior.
Ruta seguida: El contador de estadísticas nos indica los saltos que ha ido dando el usuario en su recorrido por nuestra web, podemos observar así que relación hay entre los saltos y los links que hay en cada página de la que provenía el usuario. Sabremos así si el link está bien colocado en ese lugar, si lleva al usuario a dónde lo queriamos llevar, o lo desvía por otra rama de nuestra web hasta perder su interés inicial.
Páginas de mayor entrada y salida: Nos indica las páginas que suelen ser más visitadas como punto de entrada a nuestra web y cuales son las páginas más comunes a partir de las que el usuario abandona nuestro sitio. Complementar las páginas de entrada más comunes ampliará el abanico de posibilidades del usuario en nuestra web, mientras que mejorar las páginas de mayor salida evitará agotar al atención del usuario y provocar que abandone la web.
Visitas externas: Reconocemos así qué usuarios nos llegan redireccionados desde otras páginas ajenas a las nuestras o desde motores de búsqueda.
Analizando las páginas de origen de los visitantes sabremos mucho sobre ellos, sabremos sus intereses nada más y nada menos. Incluso podemos llegar a saber el nivel de estos usuarios. Conocer bien a nuestros usuario es fundamental para conocer lo que buscan y lo que les interesa para poderselo servir a su agrado.
De las visitas provenientes de buscadores extraemos las claves de búsqueda, esas pequeñas joyas que nos permiten saber "de qué" se conoce nuestra web en internet, buscar esas claves en nuestra web nos ayudará a entender "qué" buscan los motores, y para el futuro, tendremos ese "qué" en cuenta a la hora de "cómo" aportar nuestra información haciéndola visible a buscadores y/o usuarios. (Casi que nada...)
Las estadísticas Web sea quizás el método más conocido y usado para analizar a nuestros visitantes, pero no és el único.
El Feedback
Un simple formulario como el que teneis a la derecha bastará para que el usuario haga sus quejas formales tras visitar nuestra web. Puede usarlo como medio de queja o como medio de agradecimiento o felicitación. En ambos casos deberemos leer detalladamente lo que el visitante nos explica de su experiencia a través de nuestro sitio para poder realimentar, de ahí la palabra, todo el sistema potenciando esas alabanzas o mejorando esas críticas.
Encuestas
La típica encuesta de "Qué te parece el sitio: Bueno Normal Nefasto" es muy básica, aunque nos puede dar un enfoque global correcto. Una vez trabajemos bajo la suposición que nuestro sitio no es nefasto, podemos dedicarnos a hacer una encuestas más concretas que nos permitan intuir mejor el Grado de Satisfacción de nuestros visitantes.
El Log de errores
Pese a parecer una estupidez creo que es uno de los puntos más a tener en cuenta. El usuario abandonará casi que con un 1oo% de probabilidades nuestra página tras un link roto o mal escrito. El Log de errores nos informa de estos links caídos y apresurarnos a repararlos evitará otras pérdidas. Tambien cabe la posibilidad que utilizan algunas web, especialmente de descargas de , "Notificar de Enlace Roto", pero eso sólo valdrá si el usuario está realmente interesado en ese enlace y en vez de abandonar nuestra web haya vuelto atrás para notificarnos el error.
Los Comentarios y mails al Webmaster
En algunas páginas, los blogs por excelencia, el usuario puede comentar artículos o contenidos posteados por el autor. Muchas veces, en estos comentarios se hacen críticas al respecto de la información, la escritura o muchos otros factores que hayan desagradado al usuario.
Otra opción es no negligir los mails que se reciben como Webmaster, muchas veces no son de nuestro agrado, dada la facilidad de mala palabra que tiene mucha gente, pero incluso hay personas que puede hacen críticas constructivas que nos ayuden a mejorar nuestro sitio y la relación del cliente con éste.
Tenemos entonces todos los datos disponibles para conocer la experiencia del usuario en nuestra web, sólo nos falta analizarlos conscienzudamente y adaptar nuestro sitio a los requerimientos sugeridos, completarlo con las ausencias detectadas y enfatizar los puntos destacados del mismo. Todo con el fin de que el usuario aumente su Grado de Satisfacción (usando el concepto empresarial) para que vuelva, aunque no sea para comprar :).
Qué filosofía hay tras un concepto tan útopico?
No se trata de llevarse a cenar al cliente y atiborrarlo de buen vino y buenos licores para aumentar así su sensación de bienestar y confianza en nuestra empresa. Es algo más complejo cuya misión és determinar con exactitud el Grado de Satisfacción del Cliente, que aquí llamaré GSC.(Hoy me da por iniciales mira...)
Y bien, Qué hacemos ahora con el GSC ?
Sabemos el estado del cliente respecto a nuestra empresa, sabemos que se enfadó y mucho tras atrasarnos en la entrega de su último pedido, sabemos que con muchas posibilidades ese fuera su último pedido a nuestra empresa si no se toman medidas urgentes.
Se puede "mimar" al cliente con suculentas recompensaciones, mayormente económicas, que calmen sus ánimos y vuelvan a mejorar su GSC. A nadie interesa hoy en dia tener un cliente enfadado.
A que viene esta aclaración económico-financiera aquí?
La web no deja de ser otro mercado económico más, aquí cada uno vendemos nuestros productos, unos venden componentes electrónicos, otros golosinas, hasta los hay que venden (me han dicho que hasta gratis) cosas etéreas como: conocimiento, experiencias, vivencias y todas las "-encias" que la vida nos pueda deparar.
Demostrado queda que este blog es una tienda más en este enorme centro comercial llamado Internet.
Pensemos pues como empresa, a toda empresa le gusta vender más, y para vender más los clientes tienen que comprar más y para que un cliente compre mas habrá que tener su GSC lo más alto posible.
El concepto del Grado de Satisfacción en Internet es algo más sutil que en el mundo empresarial, pero la idea es la misma, es proporcionarle al usuario lo que él nos pida y de la manera que él nos lo pida, así y solo así, el usuario se sentirá como en su casa.
Las empresas se bastan de múltiples variables para sus estudios de Grados de Satisfacción, historiales de ventas, entrevistas y encuestas a consumidores, comportamiento de los rivales... y un sinfín de números mediante técnicas extractivas como la Minería de Datos, ayudan a los directivos a conocer el estado de sus clientes.
En la web parece no existir ese afán de lograr la satisfacción de los clientes, exceptuando tiendas on-line claro, pero esta afirmación no es del todo cierta, a todos nos agrada enterarnos que hemos fidelizado un cliente, un internauta en nuestro caso, a nuestra web.
Veamos ahora unos cuantos medios que nos podrían ayudar a la hora de extracción de conclusiones.
Las estadísticas Web.
Todos conocemos este fantástico espejo de nuestra web,¿ pero realmente lo aprovechamos al máximo?
Está bien tener un contador con varios millones de visitas, y que cada día engorda otros miles de vistas más, pero no es suficiente. Hay multitud de sitios web que proporcionan contadores de visitas con estadisticas, sino también hay cientos de scripts en todos los lenguajes de programación habidos y por haber que realizan esta labor.
Nos desnudan la interacción del usuario en su visita a nuestra web con datos como:
Páginas Visitadas: Cuantas páginas nuestas ha visitado cada usuario y cuales han sido, un excelente dato para conocer los sitios más interesantes de nuestra web y los contenidos más comunmente visitados por los usuarios. Podremos enfatizar esas partes distingidas de nuestra web para añadirle aún más importancia y derivarlas en otro punto de entrada secundario a nuestro sitio, como un segundo Inicio (índex o "home").
Tiempo de la Visita: Muestra los minutos que ha estado el usuario conectado a nuestra web o incluso a cada una de las webs que ha visitado. Este dato nos ayudará a conocer las páginas más destacadas que he comentado en el punto anterior.
Ruta seguida: El contador de estadísticas nos indica los saltos que ha ido dando el usuario en su recorrido por nuestra web, podemos observar así que relación hay entre los saltos y los links que hay en cada página de la que provenía el usuario. Sabremos así si el link está bien colocado en ese lugar, si lleva al usuario a dónde lo queriamos llevar, o lo desvía por otra rama de nuestra web hasta perder su interés inicial.
Páginas de mayor entrada y salida: Nos indica las páginas que suelen ser más visitadas como punto de entrada a nuestra web y cuales son las páginas más comunes a partir de las que el usuario abandona nuestro sitio. Complementar las páginas de entrada más comunes ampliará el abanico de posibilidades del usuario en nuestra web, mientras que mejorar las páginas de mayor salida evitará agotar al atención del usuario y provocar que abandone la web.
Visitas externas: Reconocemos así qué usuarios nos llegan redireccionados desde otras páginas ajenas a las nuestras o desde motores de búsqueda.
Analizando las páginas de origen de los visitantes sabremos mucho sobre ellos, sabremos sus intereses nada más y nada menos. Incluso podemos llegar a saber el nivel de estos usuarios. Conocer bien a nuestros usuario es fundamental para conocer lo que buscan y lo que les interesa para poderselo servir a su agrado.
De las visitas provenientes de buscadores extraemos las claves de búsqueda, esas pequeñas joyas que nos permiten saber "de qué" se conoce nuestra web en internet, buscar esas claves en nuestra web nos ayudará a entender "qué" buscan los motores, y para el futuro, tendremos ese "qué" en cuenta a la hora de "cómo" aportar nuestra información haciéndola visible a buscadores y/o usuarios. (Casi que nada...)
Las estadísticas Web sea quizás el método más conocido y usado para analizar a nuestros visitantes, pero no és el único.
El Feedback
Un simple formulario como el que teneis a la derecha bastará para que el usuario haga sus quejas formales tras visitar nuestra web. Puede usarlo como medio de queja o como medio de agradecimiento o felicitación. En ambos casos deberemos leer detalladamente lo que el visitante nos explica de su experiencia a través de nuestro sitio para poder realimentar, de ahí la palabra, todo el sistema potenciando esas alabanzas o mejorando esas críticas.
Encuestas
La típica encuesta de "Qué te parece el sitio: Bueno Normal Nefasto" es muy básica, aunque nos puede dar un enfoque global correcto. Una vez trabajemos bajo la suposición que nuestro sitio no es nefasto, podemos dedicarnos a hacer una encuestas más concretas que nos permitan intuir mejor el Grado de Satisfacción de nuestros visitantes.
El Log de errores
Pese a parecer una estupidez creo que es uno de los puntos más a tener en cuenta. El usuario abandonará casi que con un 1oo% de probabilidades nuestra página tras un link roto o mal escrito. El Log de errores nos informa de estos links caídos y apresurarnos a repararlos evitará otras pérdidas. Tambien cabe la posibilidad que utilizan algunas web, especialmente de descargas de , "Notificar de Enlace Roto", pero eso sólo valdrá si el usuario está realmente interesado en ese enlace y en vez de abandonar nuestra web haya vuelto atrás para notificarnos el error.
Los Comentarios y mails al Webmaster
En algunas páginas, los blogs por excelencia, el usuario puede comentar artículos o contenidos posteados por el autor. Muchas veces, en estos comentarios se hacen críticas al respecto de la información, la escritura o muchos otros factores que hayan desagradado al usuario.
Otra opción es no negligir los mails que se reciben como Webmaster, muchas veces no son de nuestro agrado, dada la facilidad de mala palabra que tiene mucha gente, pero incluso hay personas que puede hacen críticas constructivas que nos ayuden a mejorar nuestro sitio y la relación del cliente con éste.
Tenemos entonces todos los datos disponibles para conocer la experiencia del usuario en nuestra web, sólo nos falta analizarlos conscienzudamente y adaptar nuestro sitio a los requerimientos sugeridos, completarlo con las ausencias detectadas y enfatizar los puntos destacados del mismo. Todo con el fin de que el usuario aumente su Grado de Satisfacción (usando el concepto empresarial) para que vuelva, aunque no sea para comprar :).
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